14/12/08 - כתבה מתוך אתר TheMarker IT

גרטנר: 30% מההשקעות החדשות עד 2012 ביישומים בתחום שרות הלקוחות יתבצעו במודל SaaS

ארגונים חווים חסכון של 25-40% לפרויקט על ידי הטמעה של יישומי CRM (קשרי ניהול לקוחות) במודל של תוכנה כשירות (SaaS), כך על פי דו"ח של חברת המחקר והייעוץ גרטנר. בגרטנר אומרים שלקוחותיה חסכו הודות להפחתת ההוצאות על היישום ועלויות הטמעה נמוכות יותר.

מרבית החיסכון נובע מהקטנת התלות בספקי שירות חיצוניים גדולים (ESPs), שבדרך כלל מסייעים לעסקים לשפר את תהליכי ניהול הלקוח כחלק מהפעלת מערך CRM, אך תפקידם קטן יותר כאשר השירות ניתן במתכונת SaaS. בין מאה הטמעות SaaS עיקריות בשנים 2007 ו- 2008, פחות מ-10% נעזרו באינטגרטור מערכות גדול או בצוות יעוץ עסקי חיצוני. זה מצביע על כך שהתפקיד של ESPs בתכנון, מדידה והנעת שיפורים בתהליך ה- ,CRMיצטמצם בארגונים המטמיעים פתרונות SaaS עבור CRM עד שנת 2012

גרטנר צופה שכל הצורות יישומי שירות לקוחות במודל SaaSבמוקדי שירות טלפוני יגדלו ביותר מ-20% לשנה עד שנת 2012 ויניבו חיסכון משמעותי. עד שנת 2012, 30% מההשקעות החדשות ביישומי שירות לקוחות יהיו באמצעות מודל SaaS.