להלן התחייבות חברת WebOffice לעמידה ברמת שירות
(Service Level Agreement) בגין שירותי Hosting Services
רמת הזמינות החודשית של שירותי Hosting Services של WebOffice תהיה 99.40% בכפוף לרמת זמינות זהה ו/או גבוהה יותר של ספקית שירותי הגישה 013 נטויז'ן וספקי תשתית תקשורת כלל ארצית לאינטרנט ולעמוד השדרה (BACK BONE).
לא עמדה WebOffice ברמת הזמינות המוגדרת, תעריך WebOffice את הבעיה ותנקוט בצעדים לתיקונה בתוך שני ימי עסקים מקבלת הודעה מהלקוח.
לא עמדה WebOffice ביעד רמת הזמינות במהלך החודש הקלנדרי העוקב למועד בו דיווח הלקוח, יהיה זה זכאי לתשלום בגובה 0.10% מהתשלום החודשי אותו משלם הלקוח עבור שירות אירוח האתר ב- WebOffice, בגין כל שעת חריגה.
למען הסר ספק בעת חישוב רמת הזמינות לא יבואו בחשבון: השבתות מכוונות לצורכי תחזוקה שוטפת, תקלות כתוצאה מגורמים שאינם בשליטת WebOffice ותקלות בשרת הלקוח או בכל ציוד אחר שהובא, סופק או הותקן על-ידי הלקוח או מטעמו – ותקלות העלולות להגרם ממיקומה של חוות השרתים של WebOffice באתר ה- Co-Location של 013 נטויז'ן.
סוגי תקלות, התחיבות לטיפול (שרת, פיירוול, רשת) ואסקלציה
|
תיאור התקלה
|
זמן טיפול לסיום התקלה
|
|
ביצוע אתחול לשרת על פי הנחיית לקוח
|
24/7, יטופל 30 דקות מקבלת בקשה טלפונית
|
|
תקלה ברשת החשמל
|
4 שעות
|
|
תקלה בתשתית תקשורת פנימית בחווה השרתים
|
4 שעות
|
|
תקלה בשרת ייעודי ללקוח
|
4 שעות
|
|
תקלה בשרת שיתופי ללקוח
|
8 שעות
|
|
תקלה בשרת וירטואלי ללקוח
|
4 שעות
|
|
תקלה ב- Load-Balancer שיתופי ללקוח
|
סגירת תקלה תוך ארבע שעות
|
|
תקלה ב- Firewall שיתופי ללקוח
|
סגירת תקלה תוך ארבע שעות
|
|
|
|
|
תקלה אחרת שנופלת בתחום האחריות של WebOffice (אפליקציה, שירותי SaaS, Stream וכיו"ב)
|
תוך 8 שעות מקריאה טלפונית במהלך שעות העבודה
|
תהליך אסקלציה
במוקד התמיכה של WebOffice קיימות רמות אסקלציה אשר מופעלות אוטומטית בכל תקלה:
|
תפקיד
|
רמה 1 - תקלה משביתת שירות
|
רמה 2 – פגיעה ברמת שירות
|
רמה 3 – אין פגיעה בשירות
|
|
מנהל תמיכה עסקית
|
שעה
|
שעתיים
|
8 שעות
|
|
מנהל תחום Hosting
|
3 שעות
|
6 שעות
|
12 שעות
|
|
סמנכ"ל/מנהל תשתיות
|
6 שעות
|
12 שעות
|
48 שעות
|
|
מנכ"ל
|
8 שעות
|
16 שעות
|
72 שעות
|
בקרה וניטור
|
פריט
|
תאור הבדיקה
|
אמצעי התרעה
|
|
תקלות בשרת
|
· זמינות שרת (Ping)
· זמינות פורטים (פורט 80, 25 וכו')
· חריגה מספי תעבורה מותאמים ללקוח
· זמינות דפי web
|
לפי דרישת הלקוח:
Sms, Mail
|
הערות
- הלקוח יקבל סיסמה אישית המאפשרת צפייה בדוחות מדידה, במערכת הניטור של WebOffice . באחריות הלקוח לעשות שימוש בסיסמה לצרכיו בלבד ולא להעבירה לצדדים שלישיים. ההחלטה על אי-עמידה ב- SLA לא תסתמך רק על מערכת הבקרה.
- באחריות הלקוח להתריע ולדווח בכתב באמצעות פקס על חריגה ברמת הזמינות כאמור במסמך זה. לא התקבל במשרדי WebOffice דיווח הלקוח בכתב תוך 7 ימים מסיום חודש קלנדרי יחשב הדבר כאישור לעמידת WebOffice בהתחייבות לעניין רמת הזמינות המופיעה במסמך זה.
למען הסר ספק, כל ההתחייבויות הטכניות המופיעות במסמך זה מתייחסות למקטעים ברשת WebOffice בלבד. חברת WebOffice לא תהיה אחראית לביצועים במקטעי הרשת שאינם בבעלותה (בזק, כבלים או כל צד ג' אחר).
|
טלפון: 
